Dott.ssa Angela Maria Caputo

Dott.ssa Caputo che ruolo svolge il passaparola nell’era digitale per la professione medica?

Di fronte al cambiamento del servizio odontoiatrico che si è orientato in tre direzioni: Digitalizzazione, Imprese private e Sanità intermediata, nasce l’esigenza di gestire il passaparola. Il passaparola ha come nota caratteristica che è “un qualcosa di speciale che la persona vuol far sapere ad altri”. Si basa su esternazioni che come una molla, scattano traendo forza dall’emozione. Tale emozioni nascono da relazioni con l’esterno e possono essere: una segretaria sorridente, una postura adeguata, l’ascolto attivo, gli arredi, gli odori, le comunicazioni visive. E’ una reazione immediata, ha basi fisiologiche che lasciano traccia nella mente e nel cuore. Il passaparola odierno è accelerato nella sua propagazione della rete. Il “Word of Mouth” (passaparola in inglese) diventa oggi “Word of click”. E’ veloce, non ha confini, si autoalimenta, scatta quando il paziente sarà tentato di mettere a fattor comune il suo vissuto a condizione che sia “molto più che soddisfatto” ovvero quando la soluzione alle sue esigenze è stata attenta con modalità che hanno superato di gran lungo le sue aspettative. Questo passaparola nasce da un vissuto diretto e appreso, rappresenta un meccanismo di promozione gratuito: non ha costi d’investimento. Il messaggio arriva a potenziali pazienti e consolida la relazione con quelli già acquisiti. Il passaparola non si può falsificare: se non ci sono fiducia ed onestà non funziona. Non possiamo nascondere una pessima qualità clinica dietro una grande campagna pubblicitaria sui media. Le persone spesso non si fidano, mentre il passaparola nasce da un rapporto onesto e per questo funziona decisamente meglio. La pubblicità tradizionale spesso è dannosa perché infastidisce, interrompendo le attività che si stanno svolgendo. Il passaparola si fonda sull’etica professionale e nasce off-line, ma beneficia della successiva fase online sul web dove diventa virale.

Quali sono i valori da cui scaturisce il passaparola ?

Come detto in anteprima il passaparola nasce dalle emozioni, che vengono suscitate nei nostri pazienti. Per cui spesso basta un sorriso, una stretta di mano, la pulizia degli ambienti, una musica d’ambiente. Tre sono i concetti su cui si fonda un buon servizio odontoiatrico che scatena il passaparola:
• La buona clinica
• La comunicazione
• L’organizzazione
Gli argomenti più interessanti per la comunicazione/organizzazione sono i nuovi servizi offerti in studio, le nuove tecnologie, i software gestionali. Non dobbiamo infine mai dimenticare di dire GRAZIE ai nostri sostenitori che parlano di NOI in maniera positiva ingenerando il nuovo passaparola che è molto più potente nell’era digitale.

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